Есть люди, взглянув на которых, вы сразу понимаете: держать в руках тяжелый пулемет им легко. Но цивилизованная организация вырабатывает совсем иной набор процедур для охоты за клиентом-нарушителем “джентльменских соглашений”. И когда в вашем офисе появляется молодой человек студенческого вида, вы никогда не подумаете, зачем же на самом деле он пожаловал.
. А когда сообразите, будет поздно. Можете его выгонять, ругать — он как липучка, отодрать которую невозможно! И вы наконец понимаете: единственный способ избавиться от визитера — вернуть то, за чем он пришел.
Очень специфический навык, которому можно научиться на тренинге “Психология сбора долгов, или звонок должнику”. Это ноу-хау Михаила Джонджуа, автора книги “Возврат долгов”, совладельца фирмы по отбору и обучению персонала Adros Baltija.
Этапы большого пути
Основная идея методики Михаила Джонджуа заключается в том, что технология возврата средств (это определенная последовательность действий) может психологически влиять на должника. А психология, в свою очередь, создавать и совершенствовать саму технологию кредитного менеджмента.
Непонятно? Попробуем заглянуть “за кулисы”.
“Выбивание долгов — всего лишь часть кредитного менеджмента, — объясняет Михаил. — У профессионалов этот период называется “коллекшн” (collection — сбор, собирание, англ.). Людей, занимающихся подталкиванием должников, россияне называют коллекторами. У нас в Латвии и у прочих иностранцев — это кредитные контролеры, или кредитные менеджеры.
Итак, начнем с причины возникновения долга. Она лежит в более раннем временном периоде. Это момент, когда мы решили непосредственно включиться в кредитные отношения, то есть дали товар либо услугу с последующей оплатой. Всегда есть лицо, получившее товар, и тот, кому эту сумму должны. Он-то и ждет честной оплаты. А ее нет. И тогда нужно что-то делать. Встает дилемма: можно объявить это лицо должником, сказав “Ах ты, гад” — но начнутся обиды. А можно вернуть деньги, сохранить репутацию и не испортить отношений — тут нужен совсем другой сценарий”.
Для этого, говорит Михаил, на предприятиях и организуется специальная группа коллекторов, которая сначала напоминает, а потом настойчиво информирует клиента о необходимости уплатить долг и проблемах, которые последуют, если долг не будет погашен, требуя уплатить его до определенного времени. После чего компания начинает смотреть на это лицо только как на должника и включает в процесс отношений с ним третьи инстанции. В московских банках это ребята околоэмведешного происхождения. Они создают “виновнику торжества” ситуацию напряженного неуюта, предлагая “поменять оплату на спокойную жизнь”. Это уже так называемое жесткое взыскание в пределах легитимности, без бандитских наездов, но и последний этап, знаменующийся, как правило, отказом от партнерских отношений.
Если не ты, то кто-же?!
Но поскольку задача тренинга — научить людей возвращать долги, сохраняя отличные отношения с клиентом, эту науку они и постигают особенно глубоко. Период коллекшн, объясняет им тренер, длится девяносто дней, и теория кредитного менеджмента требует от коллектора вписаться для начала в определенные временные рамки.
а) Вы как можно быстрее делаете клиенту напоминание — на это у вас семь дней.
б) В пределах двух недель после первого напоминания начинаете требовать свое, фактически угрожая партнеру юридическим разбирательством или. возникновением третьих лиц.
— Вот и все! — заявляет Михаил.
А дальше он настраивает учеников на соответствующую психологическую волну: почему на возврате средств заработает “кто-то”, но не вы. Перефразируя очень известный призыв налоговой службы России, коллектор должен действовать исходя из посыла “Заплати долг и спи спокойно!”.
Типы кредитных менеджеров
“Тот самый молодой человек студенческого вида есть представитель так называемой мягкой стратегии возврата долгов, — продолжает Михаил. — Он может прийти к вам и до возникновения прецедента, чтобы провентилировать атмосферу — обнаружить, например, и произнести вслух, что в офисе стало меньше народу, узнать, сколько здесь уволенных-принятых, предложить провести проверку продаж. При этом “зануда” не устает вас. хвалить.
Вы, конечно, уже в курсе: он пожаловал за долгом, но ведь вы, по его уверениям, “прекрасный бизнесмен”! Даже если произнесете в его адрес бранную тираду, все равно услышите в ответ: “У вас так исключительно хорошо получается ругаться! Превосходно. Вы так здорово прогоняете меня, вы настоящий руководитель”.
Это фантастическая фигура, из чего следует, что кого попало на работу в коллекшн не берут. Здесь каждый должен обладать гибкостью, человеческой устойчивостью — качествами, на достижение которых и тренируют в соответствии с задатками.
Например, желательно, чтобы первый звонок клиенту-должнику делала женщина: дамы менее склонны к конфронтации, соревнованию. Этот диалог, по мнению Михаила, сродни сексу по телефону: необходимо любой ценой удержать собеседника на линии. Голос должен играть, ласкать, обещать. даже когда речь идет о неприятных и жестких вещах. Затем из режима безмятежности он может переходить в режим формальный: “Хорошо, я поняла, вы не заплатили сегодня” — но это не еще обвинение, оно впереди. “Вы меня несколько раз обманули” — голос меняется и получается совсем другой посыл.
Вы говорите тихо и спокойно? Тогда вас стоит отправить на первый звонок клиенту. А если при более развитой реакции не опасаетесь, что вас пошлют, — на второй-третий разговор. “Более того, мы научим первого человека пугать клиента вторым — ведь надо показать, что развитие событий идет от плохого к худшему, — поясняет Михаил, — и что за третьим-четвертым шагом последует еще более жесткий, и что наши юристы. они вообще страшные люди!”
Всего, по личным наблюдениям тренера, существует около десяти типов кредитных менеджеров, умеющих добиваться успеха.
Среди них, кроме уже перечисленных, женщины, пользующиеся своей внешностью как рабочим инструментом: черные, туго стянутые на затылке волосы, черные брови, упрямый взгляд черных глаз, опять же — черный ужатый костюм. Работает такой коллектор в паре с мужчиной, создающим силовой фон. Типичная форма обращения к клиенту: “Мы приехали за деньгами. Вы подумайте. Мы подождем”.
Еще один успешный типаж — законопослушный криминально компетентный практик. Он ведет себя спокойно и сдержанно. Но до чего прекрасна его фраза “Удиви меня”, обращенная к клиенту!
Как защититься от тех на кого нападаешь
— А на том конце провода сидит, наверное, не менее ученый зануда, умеющий красиво сопротивляться?
— Это тоже ситуация, понимания которой мы достигаем в тренинговом режиме. Многие кредитные менеджеры жалуются, что приходится выслушивать кучу отговорок. Люди кладбищами хоронят родственников. их семьи массово попадают в аварии. болеют высокой тяжести болезнями, которых нет в международном определителе болезней, теряют работу. И, естественно, все ждут денег. К таким излияниям привыкнуть тяжело, в связи с чем на тренингах мы учим ставить блоки психологической защиты, даем основы построения и удержания коммуникации. Определяем, с кем конкретно следует работать по долгам. Глупо разговаривать с закупочными специалистами или продавцами, потому что они изворачиваются, юлят, а главное — ничего не решают.
На тренинге демонстрируются и возможности комбинации персонального давления с юридическим. Наш коллега Олег Рощин ведет юридическую тему, призванную создавать ощущение, что у должника нет шансов — он все равно расплатится! В результате работа кредитного менеджера становится спокойнее: в запасе у него такой важный инструмент, как юриспруденция, — добавляет Михаил. — Главная же задача, которую мы ставим перед собой, обучить умению решить этот парадокс между удержанием доброжелательного отношения к личности клиента и одновременно жестким, настойчивым требованием по взысканию долга.
Что, зачем и почему
В результате суммирования многолетнего опыта сложилась поэтапная система тренинга. Вначале штудируются идеологические подходы к теме — “искать возможности, а не плакаться о невозможности”. Затем акцентируются значимые детали. Обычно в таком режиме проходят открытые семинары, особенно полезные для руководителей фирм, бухгалтеров — они тоже должны понимать процесс взыскания долгов во всех тонкостях.
Самим же кредитным менеджерам и продавцам, работающим в полном цикле “продажа—взыскание”, полезнее тренинг корпоративный. Обычно он делится на три этапа, по одному дню на каждый, но не подряд:
• вводный теоретический семинар;
• тренинг для наработки навыков, где в том числе показывается, как ведет себя должник, предлагаются упражнения на слушание, наблюдательность, умение строить предложения;
• управление настроением — антистрессовый тренинг с элементами разгрузки и приемами расслабления.
Стоимость корпоративного тренинга — 1200 латов в день.
“Мы накопили колоссальный опыт и можем поделиться разными фенечками, фишками, трюками, подходами, — смеется Михаил Джонджуа. — Например, учим управлению голосом — многие считают, что для них это не вопрос, но оказывается, не все так просто. Рассказываем, где и как искать “клиента-уклониста”, ведь у него, кроме офиса, есть дом, квартира, дача, машина и путь до нее”.
На тренингах люди еще и играют. Например, организаторы вручают в руки “должнику” солидную денежную сумму — как вознаграждение победителю предстоящей схватки. А суть ее в том, что коллектор должен так уболтать “должника”, что тот под давлением охотника добровольно расстается с денежками в пользу последнего. Среди участников живой игры такая талантливая личность находится всегда!
“Не могу сказать, что с людьми сразу после тренинга происходят чудесные перемены, — подводит черту Михаил. — Но мы предлагаем знания и тренируем умения, которые можно включать в рабочий процесс сразу, а главное — помогаем экспериментировать с подходами к клиенту. Коллекторы не перестают душить клиентов, но ведут себя элегантнее, тоньше, внимательнее относятся к словам”.